“Điểm đau của khách hàng” trong sử dụng dịch vụ Logistics và Shipping

Customer pain point In Logistics and Shipping

Một trong những cách tốt nhất để xây dựng uy tín cá nhân và phát triển kỹ năng giao tiếp bán hàng xuất sắc là tạo dựng những mối quan hệ khách hàng bền chắc bằng cách thấu hiểu hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Để tăng trải nghiệm sử dụng dịch vụ hiệu quả cho khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện bằng việc xác định customer pain point “điểm đau của khách hàng”.  Đó là chìa khóa để làm cho khách hàng hài lòng và chúng ta có khả năng thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại cho công ty.

1.Customer pain point là gì?

Ta có thể hiểu customer pain point một vấn đề cụ thể mà khách hàng hoặc đối tượng tiềm năng gặp phải trong cuộc sống, trong công việc và trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.

Bước đầu tiên đối với các doanh nghiệp về việc hiểu khách hàng đang cần giải quyết vấn đề gì hay đang muốn gì là một phần quan trọng trong chiến lược dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bằng cách xác định các điểm khó khăn và những điều mong muốn, các công ty có thể tạo ra một đề xuất có giá trị phù hợp để thu hút khách hàng và giải quyết vấn đề của họ.

Tuy nhiên, việc phát hiện ra những điểm yếu của khách hàng không dễ dàng như tưởng tượng và không có chiến thuật nào phù hợp hoàn toàn. Trên thực tế, một số khách hàng thậm chí còn không biết gốc rễ của các vấn đề mà họ đang gặp phải.

2.Bốn nhóm điểm đau của khách hàng (customer pain point)

2.1. Điểm đau của khách hàng về việc hỗ trợ (Support pain point)

Hỗ trợ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong kinh doanh Logistics và shipping. Vì tính chất đặc thù ngành Logistics vận hành và phát triển rất nhanh, thông tin thay đổi liên tục do đó khách hàng có thể có các thắc mắc liên quan đến lịch tàu chạy, thời gian Cut-off,… và hầu hết khách hàng luôn mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, rõ ràng các thông tin cho khách hàng.

Một số support pain point phổ biến là:

• Phản hồi chậm trễ của nhân viên kinh doanh và các bộ phận khác
• Nhân viên kinh doanh thiếu kiến thức về dịch vụ Logistics và shipping
• Nhân viên kinh doanh chưa cung cấp giá vận chuyển kịp thời

Xử lý các tình huống phát sinh trong booking, hết rỗng, xe đến trễ…một cách chậm chạp và thiếu nhiệt tình

Khi các doanh nghiệp forwarder không đưa ra được các giải pháp phù hợp cho nỗi đau của khách hàng trong việc hỗ trợ, điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng cũng như xây dựng uy tín cho từng cá nhân nhân viên kinh doanh. Cách tốt nhất là nhân viên kinh doanh luôn tự chủ động nâng cao kiến thức và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

2.2. Điểm đau của khách hàng về năng suất trong công việc (Productivity pain point)

Điểm khó khăn về năng suất, hiệu quả trong công việc là khi khách hàng mong đợi trải nghiệm dịch vụ logistics và shipping của forwarder với chi phí hợp lý hơn so với các doanh nghiệp khác. Họ muốn tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có về nhân sự, về đội xe container, về kho bãi, về nhân viên hiện trường… của forwarder để luôn hoàn thành tốt nhất công việc cho khách hàng.

Một số ví dụ về productivity pain point là:

• Tài xế lựa container quá xấu hoặc đến nhà máy trễ so với kế hoạch
• Forwarder làm thủ tục xin C-O quá lâu
• Forwarder đôi lúc quên thanh lý tờ khai, và không hoàn thành thủ tục
• Về shipping, Nhân viên kinh doanh chào giá rồi nhưng không lấy được booking
• FWD không xin được free time theo yêu cầu khách hàng
• Có booking rồi mà không theo dõi tình trạng container rỗng
• Book trúng tàu hay delay, làm đảo lộn kế hoạch đóng hàng cho khách

Các doanh nghiệp FWD cần nâng cao hiệu quả phối kết hợp các phòng ban nội bộ để hướng đến một mục tiêu chung trong chăm sóc khách hàng, giảm chi phí và các vấn đề phát sinh cho khách hàng.

Đầu tư vào nâng cao kiến thức và phát triển kỹ năng xử lý vấn đề cho nhân viên cũng như trang bị thêm đội xe container, xe tải các loại, kho bãi… sẽ giúp khách hàng cảm nhận được lợi ích cho riêng mình.

2.3. Điểm đau của khách hàng về tài chính (Financial Pain Point)

Điểm đau về tài chính là vấn đề phổ biến nhất mà các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics và shipping thường hay gặp phải. Đây là vấn đề liên quan đến khả năng tài chính của khách hàng có thể chi trả cho dịch vụ Logistics, shipping và thời gian thanh toán.

Trên thực tế thì chỉ có dịch vụ logistics trong nước thì giá cả tương đối ổn định, doanh nghiệp có thể cân đối chi trả và duy trì mức giá trong thời gian dài thường là 1 năm. Nhưng giá cước dịch vụ vận chuyển quốc tế thì tăng giảm liên tục theo nhu cầu vận chuyển trên toàn cầu, trong nhiều thời điểm tăng rất nhiều so với kế hoạch của khách hàng, làm cho khách hàng chi trả nhiều hơn làm giảm hiệu quả kinh doanh.

Ngoài mong muốn giá thành thấp hơn và ổn định, khách hàng hiện nay còn mong muốn được FWD cung cấp thời gian công nợ lên 30 ngày, 60 ngày để xoay nguồn vốn cho các chi phí khác.

Vì vậy để giải quyết nổi đau về tài chính của khách hàng, forwarder cần đưa ra các giải pháp logistics và shipping phù hợp với kế hoạch xuất nhập khẩu hàng hoá của khách hàng nhưng vẫn duy trì chất lượng dịch vụ về thời gian vận chuyển, thời gian miễn lưu container. Ngoài ra một gói tín dụng nhất định cho khách hàng sẽ thu hút và đồng hành cùng phát triển với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Một số ví dụ về financial pain point là:

• Giá cước tăng cao mùa cao điểm
• Hãng tàu áp phí huỷ booking
• Phát sinh phí lưu container tại cảng đích

Không đạt được thời gian công nợ như mong muốn

Mục tiêu chính của các forwarder là chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy sự am hiểu thị trường, tính chuyên gia trong ngành và khả năng tài chính vững mạnh để đồng hành cùng khách hàng trong mọi thời điểm và phát triển cùng nhau.

2.4. Điểm đau của khách hàng về quy trình (Process pain point)

Các điểm đau của quy trình đề cập đến các vấn đề của khách hàng với các quy trình và hệ thống nội bộ của các FWD cung cấp dịch vụ. Như qui trình lấy booking và nhận hướng dẫn làm bill, qui trình giao nhận container, qui trình làm thủ tục hải quan, qui trình làm chứng từ xin chứng nhận xuất xứ, qui trình phát hành hoá đơn…kém hiệu quả có thể gây ra nhiều tắc nghẽn khác nhau cho khách hàng

Ngoài ra còn có các qui trình trong chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc và giải quyết vấn đề phát sinh cho khách hàng cũng rất quan trọng. Điều đó đòi hỏi các FWD phải nâng cao hiệu quả qui trình hoạt động và phát triển đội ngủ nhân viên nhằm đem đến hiệu suất cao nhất cho từng lô hàng của khách hàng.

Kết luận

Trên đây là một vài phân tích tổng quát và chi tiết customer pain point – Điểm đau của khách hàng trong ngành logistics và shipping. Một sự phân tích kỹ và chuẩn bị trước các giải pháp giải quyết các vấn đề khó khăn cho khách hàng sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp FWD và sẽ giúp doanh nghiệp dẫn đầu cuộc chơi.

Nhưng cũng nhớ rằng, mặc dù các điểm đau của khách hàng có thể rất giống nhau, nhưng không có chiến thuật nào phù hợp với tất cả để giải quyết và đưa ra giải pháp tốt nhất. Điều quan trọng là biết lắng nghe và tích cực giải quyết các vấn đề cho từng khách hàng một cách tốt nhất.

Hãy liên hệ với Uni-Global Logistics chúng tôi, từng khó khăn của quí khách đều được chúng tôi lắng nghe và giải quyết. (0903661415 – Phan Huy Vũ)